Audits in de letselschadebranche

De letselschadebranche is een industrie op zich. 1 miljard euro gaat er jaarlijks om in de wereld van verzekeraars, advocaten, expertisebureaus en allerhande zorgverleners. Kenmerkend is dat er veel partijen betrokken raken bij de afwikkeling van letselschade als gevolg van een ongeval. Partijen die allemaal een ander belang hebben. Om de letselschadebehandeling enigszins te reguleren vaardigen verscheidene brancheorganisaties normen uit in de vorm van regelingen, gedragscodes, richtlijnen of convenanten. In de loop der jaren is dit verworven tot een wirwar van regels en toezicht op die regels. De dienstverlening van CheQ is erop gericht overzicht en transparantie te creëren, zodat het ook voor letselschadeslachtoffers inzichtelijk wordt waar professionele partijen aan moeten voldoen.

Design

De eerste stap is te inventariseren welke regels en richtlijnen er vanuit diverse koepels aan de branche zijn opgelegd. Vervolgens worden de rode draden daarin gezocht en beschreven. Vragen die daarbij centraal kunnen staan zijn: Wat zijn kritieke succesfactoren voor het leveren van kwaliteit? Wat vinden letselschadeslachtoffers echt belangrijk? Hoe dwing je af dat de betrokken partijen altijd in het belang van een letselschadeslachtoffer handelen?

Het resultaat van de design fase is een overzichtelijk en specifiek toetsingsschema dat als richtsnoer dient voor het meten van kwaliteit in de praktijk.

In de letselschade zijn factoren als doorlooptijd, empathisch communiceren, informatievoorziening, adequate bevoorschotting en een rechtvaardige schadevergoeding van grote invloed op de kwaliteit van de schaderegeling.

Audit

Zodra het toetsingsschema vaststaat en met de betrokken organisaties is gecommuniceerd, worden zij periodiek bezocht. In de letselschadebranche worden bezoekaudits gecombineerd met online self assessments. Bezoekaudits zijn sterk gericht op de praktijk. Assessments lenen zich goed voor het toetsen van beleid en werkafspraken. Ook wordt organisaties gevraagd zelf dossiers te auditen.

Feedback

Uit een bezoekaudit komen positieve punten, afwijkingen en aanbevelingen voort. Bijvoorbeeld hoe de communicatie met letselschadeslachtoffers te verbeteren, de praktijkvoering verder aan te scherpen of het overleg met de wederpartij. Een goed audit stimuleert ontwikkeling van de kwaliteit van de letselschaderegeling. Met die instelling gaan onze auditoren altijd te werk.